On tärkeää pysyä rauhallisena ja ammattimaisena, kun on tekemisissä aggressiivisen palvelunkäyttäjän kanssa. Vihaistuminen tai puolustautuminen vain pahentaa tilannetta.
2. Kuuntele palvelun käyttäjää
Anna palvelun käyttäjän ilmaista huolensa ja turhautumisensa keskeytyksettä. Tämä auttaa sinua ymmärtämään paremmin heidän näkemyksensä ja purkamaan tilanteen.
3. Tunnusta heidän tunteensa
Kun palvelun käyttäjä on saanut tilaisuuden puhua, tunnusta hänen tunteensa ja kerro, että otat hänen huolensa vakavasti. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta ja suhdetta.
4. Selitä kantasi
Kun olet tunnustanut palvelun käyttäjän tunteet, selitä kantasi selkeästi ja ytimekkäästi. Muista käyttää kunnioittavaa kieltä ja välttää ammattislangia tai teknisiä termejä.
5. Pysy aiheessa
Älä anna keskustelun mennä muiden asioiden sivuun. Keskity alkuperäiseen valitukseen tai huolenaiheeseen.
6. Ole valmis tekemään kompromisseja
Jos mahdollista, ole valmis tekemään kompromisseja vastataksesi palvelun käyttäjän tarpeisiin. Tämä voi sisältää uuden tavan löytää palvelu tai muuttaa käytäntöä.
7. Dokumentoi tapaus
On tärkeää dokumentoida kaikki aggressiivisen käyttäytymisen tapaukset. Tämä auttaa sinua seuraamaan tilannetta ja ryhtymään toimiin tarvittaessa.
8. Pyydä apua muilta
Jos tunnet itsesi ylivoimaiseksi, älä epäröi pyytää apua muilta. Tämä voi sisältää esimiehesi, kollegasi tai vartijasi.
9. Muista, että et ole yksin
On tärkeää muistaa, että et ole yksin tekemisissäsi aggressiivisten palvelunkäyttäjien kanssa. Monet muutkin ammattilaiset ovat kohdanneet samanlaisia haasteita. Saatavilla on resursseja, jotka auttavat sinua selviytymään ja hallitsemaan aggressiivista käyttäytymistä.
10. Seuranta
Kun tilanne on ratkaistu, ota yhteyttä palvelun käyttäjään varmistaaksesi, että hän on tyytyväinen, ja katsoa, voitko tehdä jotain muuta auttaaksesi häntä.